Nous traitons toujours les données à caractère personnel pour une raison précise. Le terme juridique désignant cette raison est « fondement légitime ». Les informations ci-dessous vous précisent les fondements et les finalités du traitement de vos données à caractère personnel par PostNL Pakketten Belgique SA.
1. Le contrat que vous avez conclu avec PostNL Pakketten Belgique SA
Vous avez conclu un contrat avec PostNL Pakketten Belgique SA pour des services que nous proposons, comme la livraison de biens de consommation à des destinataires. Afin d’exécuter ce contrat, PostNL Pakketten Belgique SA peut être amenée à traiter certaines données à caractère personnel. Cela s’applique aux finalités et aux traitements repris ci-dessous.
Afin d’offrir et de fournir correctement nos services, il est possible que nous traitions vos données à caractère personnel pour envoyer des colis et vous informer de l’état de l’envoi. Nous traitons ainsi les données à caractère personnel de l’expéditeur et du destinataire du colis. Nous faisons cela conformément au contrat que vous concluez avec nous pour distribuer des colis. Les données à caractère personnel que nous traitons à cet effet sont, par exemple :
- Nom et adresse, nom de l’entreprise, adresse professionnelle, adresse de correspondance, nom de la ou des personnes de contact
- Adresse e-mail, numéro de fax
- Numéro de téléphone fixe et/ou mobile (facultatif)
- Numéro de TVA, numéro de client
- Numéro de compte bancaire
- Numéro Track & Trace
- Numéro de document du colis
- Signature
Nous conservons vos données à caractère personnel tant que vous disposez d'un compte PostNL (et donc d'un contrat).
1.2 Pour vous offrir un compte PostNL
Si vous créez un compte PostNL en tant que consommateur ou destinataire, nous fournissons des services qui facilitent encore davantage l'envoi de courrier et de colis, ainsi que des services personnalisés. Par exemple, nous offrons un aperçu des colis envoyés et reçus, et vous pouvez définir vos préférences de livraison. Vous pouvez également utiliser les services de PostNL via un compte auprès de tiers. Dans ce cadre, les informations de votre compte PostNL sont récupérées, par exemple pour remplir automatiquement vos coordonnées lors d'une commande sur une boutique en ligne. En acceptant les conditions du compte, vous concluez un contrat avec nous. Nous traitons des données personnelles telles que, entre autres:
- nom, adresse, residence
- adresse e-mail
- date de naissance (optionnel)
- civilité (optionnel)
- numéro de téléphone (optionnel)
- quels services vous utiliez et à quelle fréquence
- vos préférences de livraision
- combien de colis vous recevez
- si vous étiez à la maison au moment de notre passage
- données sur votre utilisation
- ID-de compte
Si vous concluez un contrat avec PostNL Pakketten Belgique SA en tant que client professionnel pour des services tels que la livraison de biens de consommation aux destinataires, un compte PostNL est créé sur le Portail Professionnel. Il s'agit de l'environnement web en libre-service dans lequel les clients professionnels peuvent gérer et consulter les envois et les services liés. Nous y traitons des données personnelles telles que, entre autres :
- Données NAR, nom de l'entreprise, adresse du siège, adresse de correspondance, nom de la personne de contact
- Adresses e-mail, numéro de fax
- Numéros de téléphone et/ou de GSM
- Numéro de TVA, numéro de client
- Identifiant de compte
Les clients professionnels potentiels qui envoient moins de 5 000 colis par an peuvent créer leur propre compte PostNL gratuit sur le Portail Professionnel via notre site web. Pour accélérer et simplifier ce processus, notre agent IA aide à la création en recueillant les informations nécessaires à l'inscription. L'agent IA peut te poser des questions et utiliser tes réponses.
Bien que notre agent IA fonctionne de manière automatisée, vous pouvez à tout moment choisir de partager les informations avec nous par un autre moyen (via un formulaire à remplir ou par l’intermédiaire d’un employé fixe de PostNL). L’agent IA est conçu pour vous assister, pas pour vous remplacer.
Toutes les données que vous fournissez via l'agent IA sont traitées conformément à notre Déclaration de confidentialité. L'agent IA ne traite que les données nécessaires à la création d'un compte professionnel et le fait de manière sûre et conforme.
Bien que nous nous efforcions d'assurer un traitement sans erreur, l'agent IA peut parfois fournir des informations inexactes ou incomplètes. Vérifiez toujours vous-même les données importantes et contactez-nous en cas de doute.
1.3 Pour vous montrez des annonces pertinentes
Pour vous montrer des publicités pertinentes, nous utilisons des cookies, des pixels et des techniques similaires. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans notre déclaration sur les cookies. Elle explique également comment configurer et désactiver vos préférences concernant les cookies, les pixels et autres techniques.
2. L’intérêt légitime de PostNL Pakketten Belgique SA
PostNL Pakketten Belgique SA dispose d’un intérêt légitime pour réaliser certains traitements de données à caractère personnel. Cet intérêt, essentiel à l’exécution des activités et à l’offre de service logistique de PostNL Pakketten Belgique SA, ne peut être concrétisé que par le traitement de vos données à caractère personnel. Vous pouvez toujours vous y opposer, comme expliqué ci-dessous dans la section « Quels sont vos droits à l’égard de vos données à caractère personnel ? ». Nous effectuons ces traitements aux fins suivantes :
2.1 Pour vous livrer vos colis
Nous avons besoin de vos données à caractère personnel pour vous livrer vos colis ou lorsque vous venez les retirer dans un point de retrait PostNL. Il s'agit notamment des informations nécessaires au suivi de votre colis. Nous vous envoyons également des messages pour vous indiquer où se trouve votre colis et quand nous le livrerons. Vos données à caractère personnel nous sont transmises par l'expéditeur du colis, par exemple une boutique en ligne. Dans ce cadre, nous pouvons traiter les données personnelles suivantes vous concernant :
Nous ne conservons pas ces données à caractère personnel plus longtemps que nécessaire. La durée de conservation maximale est de 13 mois après la fourniture du service.
Dans certains cas (si l'expéditeur du colis a choisi cette option), nous pouvons vous demander de présenter une pièce d'identité. Nous notons alors manuellement les trois derniers chiffres du numéro de document de votre pièce d'identité (pas le numéro de registre national). Nous faisons cela pour prévenir la fraude et pour montrer que le service a été correctement réalisé et à la bonne personne.
2.2 Pour améliorer et optimaliser nos services et mieux te connaître
Afin d'améliorer nos processus internes et notre gestion, nous traitons les données de manière anonyme dans la mesure du possible. Il nous arrive toutefois de traiter des données à caractère personnel, par exemple pour améliorer les pages de notre site web, résoudre les causes des réclamations, optimiser nos processus logistiques, développer de nouveaux produits ou réaliser des analyses et des rapports destinés à des clients professionnels, tels que des boutiques en ligne. Ces analyses et rapports ne contiennent jamais de noms ni d'adresses, mais uniquement des informations concernant de grands groupes d'utilisateurs. Par exemple, le nombre de colis que nous avons livrés dans une zone correspondant à un code postal donné.
Afin de mieux vous connaître et de pouvoir vous proposer des recommandations sur nos services, nous traitons les données issues de votre compte et relatives à votre activité sur celui-ci, comme la configuration d'une préférence de livraison.
Nous pouvons également vous contacter pour vous demander votre avis sur nos services et nos produits. Nous pouvons ainsi vous inviter à participer à une enquête de satisfaction client que nous menons. Nous procédons de différentes manières, par exemple par e-mail. Nous confions parfois cette tâche à un tiers.
Afin d’améliorer nos services, nous traitons les données à caractère personnel suivantes :
- Nom et adresse
- Numéro de l’envoi
- Code de traçabilitéi (track & trace)
- Adresse e-mail
- Les données de votre compte PostNL (par exemple, vos préférences de livraison)
- L'activité de votre compte PostNL
Nous ne conservons pas ces données à caractère personnel plus longtemps que nécessaire. La durée de conservation maximale est d’un an après la fourniture du service.
2.3 Pour garder le contact avec vous et/ou traiter une réclamation
Nous traitons vos données à caractère personnel afin de rester en contact avec vous, notamment lorsque vous contactez notre service client. Nous utilisons ces informations pour traiter votre question ou votre plainte et vous aider plus rapidement. Nous traitons alors les données à caractère personnel suivantes que vous nous fournissez, par exemple :
- Nom et adresse
- Contenu de votre question ou plainte
- Numéro de téléphone fixe et/ou mobile
- Numéro de séquence de votre question ou plainte, tel que connu du service client
- Adresse e-mail
- Identifiants sur les réseaux sociaux
- E-mails et/ou messages que vous nous avez envoyés
Si vous disposez d'un compte PostNL et que vous nous en donnez l'autorisation, nous utiliserons les informations de votre compte pour vous aider.
Si vous avez une réclamation concernant la livraison d'un colis, nous devons être en mesure de la traiter correctement. À cette fin, il peut s'avérer nécessaire de communiquer le contenu de votre réclamation ainsi que vos données à caractère personnel à des tiers. Par exemple, aux sous-traitants avec lesquels nous collaborons, ou au livreur concerné. Il peut s'agir de données à caractère personnel telles que :
- nom et adresse
- contenu de la réclamation
Vous pouvez nous contacter par différents voies, comme le chat, e-mail ou le téléphone. Une conversation téléphonique avec notre service client peut être enregistrée à des fins de formation et d’analyse. PostNL Pakketten Belgique SA utilise uniquement ces enregistrements pour améliorer son service client et son offre de services. Vous serez averti(e) de l'enregistrement de la conversation téléphonique qui pourra être conservé pendant 60 jours maximum.
Nous enregistrons certains appels téléphoniques avec nos clients professionnels. C'est notamment le cas lorsque nous convenons de modalités de paiement. Au début de l'entretien, nous vous demandons si vous y voyez une objection. Nous utilisons ces enregistrements et transcriptions pour consigner les accords conclus dans nos systèmes. Cette opération est toujours effectuée par un collaborateur. Nous conservons les enregistrements téléphoniques pendant 60 jours au maximum.
Afin de vous aider au mieux, notre service clientèle est assisté par un collègue numérique : le chatbot Daan. Lorsque vous choisissez de discuter par chat ou d'appeler, Daan vous pose d'abord quelques questions. Cela permet à l'un de nos collègues de traiter immédiatement votre demande. Nous enregistrons vos réponses, les conversations et les données à caractère personnel que vous nous communiquez au sein du service client. Cela nous permet d'avoir une vue d'ensemble des questions que vous nous avez posées à ce moment-là et/ou par le passé. Sans ces données à caractère personnel, nous ne pouvons pas vous contacter ni répondre à votre question. Si vous communiquez uniquement avec notre collègue virtuel Daan, nous conservons ces données pendant 6 mois maximum. Si Daan vous met en relation avec un collaborateur, nous conservons les données pendant 5 ans maximum. Si vous envoyez un message privé via Facebook ou X, nous le conservons pendant 3 mois.
Nous ne conservons pas ces données à caractère personnel plus longtemps que ne l’exige le traitement de votre question ou de votre plainte.
2.4 Pour éviter les abus et la fraude
Nous traitons vos données à caractère personnel afin de prévenir et de limiter les abus et les cas de fraude dans les processus (logistiques) de PostNL Pakketten Belgique SA. Nous utilisons les données à caractère personnel dont nous disposons déjà. Nous analysons, investiguons et prenons des mesures si nécessaire. Nous traitons toutes les données à caractère personnel qui sont nécessaires à cette fin.
Nous ne conservons pas ces données à caractère personnel plus longtemps que nécessaire. Cela peut varier selon les cas.
2.5 Pour l’exécution de processus internes
Nous traitons également vos données à caractère personnel pour l’exécution de processus opérationnels internes. Nous les traitons pour assurer le bon fonctionnement de l’organisation et des opérations de l’entreprise. Il s’agit, par exemple, de la facturation, de la gestion générale et de la gestion des actifs. Vos données à caractère personnel peuvent aussi être traitées à des fins financières, de comptabilité, d’archivage et d’assurance, de conseil juridique et commercial, et dans le cadre de la résolution de litiges. Dans ce cadre, nous traitons des données à caractère personnel telles que :
- Nom et adresse
- Adresse e-mail
- Numéro de téléphone fixe et/ou mobile
- Données commerciales
- Autres informations pertinentes en cas de litige juridique
Nous ne conservons pas ces données à caractère personnel plus longtemps que nécessaire. La durée de conservation maximale est d’un an après la fourniture du service, sauf si les lois et règlements nous obligent à respecter une durée de conservation plus longue.
2.6 Pour la gestion de la relation commerciale et le marketing
Nous traitons vos données à caractère personnel à des fins de gestion de la relation commerciale et de marketing. Si vous êtes déjà client(e) chez nous, nous utilisons notamment ces informations pour vous envoyer des offres et des newsletters pertinentes. Nous utilisons également vos données à caractère personnel pour le développement, la réalisation et l’analyse d’études de marché et de stratégies marketing. Dans ce cadre, nous traitons des données à caractère personnel telles que :
- Nombre de colis envoyés
- Adresse e-mail
- Préférences de livraison
- Adresse IP de votre ordinateur
Nous ne conservons pas ces données à caractère personnel plus longtemps que nécessaire. La durée de conservation maximale est d’un an après la fourniture du service.
2.7 Pour vous accueillir dans nos sites d'exploitation
Nous accueillons des visiteurs à notre siège social et dans nos autres sites. Nous enregistrons alors vos données afin de pouvoir vous remettre un badge d'accès. Cela nous permet de savoir qui se trouve dans le bâtiment. Dans ce cadre, nous traitons des données à caractère personnel telles que :
- nom
- adresse e-mail
- entreprise pour laquelle vous travaillez
- personne avec qui vous avez rendez-vous
Nous conservons ces données pendant 2 semaines.
2.8 Assurer le bon fonctionnement et la sécurité de notre site web et de notre application, ainsi que leur amélioration
Nous utilisons des cookies et des techniques similaires pour collecter des informations afin d'assurer le bon fonctionnement et la sécurité du site web et de l'application PostNL, ainsi que pour analyser et améliorer leur utilisation. Il s'agit de cookies fonctionnels et analytiques qui n'ont que peu ou pas d'impact sur votre vie privée. Nous suivons notamment la manière dont notre site web est utilisé, les éléments les plus recherchés et les liens les plus cliqués. À cette fin, nous collectons votre adresse IP anonymisée, des informations sur le navigateur et l'appareil que vous utilisez (mobile, tablette ou ordinateur) et si vous êtes connecté à votre compte PostNL dans l'application ou sur le site web. Dans notre Politique Cookies, nous expliquons quels types de cookies nous utilisons et pourquoi, ainsi que la manière dont vous pouvez modifier vos paramètres de cookies.
Ces traitements de données à caractère personnel sont nécessaires pour servir l'intérêt légitime de PostNL, qui consiste à assurer le bon fonctionnement et la sécurité du site web et de l'application, ainsi qu'à les améliorer. L'impact sur votre vie privée est très limité. Nous souhaitons par exemple pouvoir mesurer le nombre de visiteurs uniques sur notre site web, mais nous ne relions pas les informations collectées via ces cookies à d'autres informations que nous pourrions détenir à votre sujet.
Nous ne conservons pas ces données à caractère personnel plus longtemps que nécessaire. La durée de conservation maximale est d’un an après la fourniture du service.
3. Le consentement que vous avez donné
Parfois, nous traitons vos données à caractère personnel lorsque vous y avez donné votre consentement. Vous pouvez retirer votre consentement à tout moment. Dans la rubrique « Retrait du consentement », nous vous expliquons comment procéder. Cela n'affecte pas ce que nous avons déjà fait avec votre consentement. Nous traitons vos données à caractère personnel avec votre consentement aux fins suivantes :
3.1 Réaliser des analyses afin d'améliorer nos services
Nous traitons également les données à caractère personnel que nous collectons à l'aide de cookies analytiques.
Nous n'installons ces cookies que si vous y avez consenti. Cela nous permet de suivre la manière dont notre site web est utilisé (par exemple, combien de temps un visiteur passe sur quelles pages et dans quel ordre, ainsi que les requêtes de recherche saisies dans la barre de navigation de notre application et de notre site web). Afin de réaliser des analyses et d'améliorer nos services, nous associons votre comportement de navigation à un identifiant unique. Nous utilisons ensuite ces informations pour continuer à améliorer notre site web et notre application, notamment leur facilité d'utilisation. Ces cookies nous permettent ainsi de tester différentes versions de nos canaux. Pour plus d'informations sur leur utilisation, consultez notre Déclaration Cookies.
3.2 Personnalisation au sein de l'environnement PostNL
Nous utilisons vos données à caractère personnel afin de vous offrir un service plus personnalisé sur nos canaux PostNL. Nous ne le faisons que si vous y avez donné votre consentement. Avec votre consentement, nous recueillons, par le biais de cookies, des informations sur ce que vous avez recherché et cliqué sur notre site web, ainsi que sur l'appareil utilisé (téléphone portable, tablette ou ordinateur) et si vous êtes connecté. Nous combinons ensuite ces informations avec d'autres données client que nous avons, par exemple, issues de votre compte PostNL ou de vos contacts avec le service client. Il s'agit notamment d'informations sur votre localisation (quel point PostNL utilisez-vous), vos livraisons précédentes (combien de colis envoyez-vous ou recevez-vous et êtes-vous par exemple chez vous pour les réceptionner) et vos préférences de livraison (à domicile ou par exemple dans un point de retrait). Cela nous permet de déterminer de manière plus ciblée quelles informations sont pertinentes pour vous et de vous proposer ainsi, sur nos canaux PostNL, des publicités qui vous intéressent.
Nous pouvons également voir si vous avez cliqué sur des publicités sur notre site web, si vous avez ouvert nos e-mails et ce que vous y avez lu. Cela nous permet de mesurer l'efficacité de notre marketing et nous aide à améliorer notre marketing numérique. Grâce aux informations relatives à votre comportement de recherche et de navigation, nous pouvons créer différents groupes d'utilisateurs qui se ressemblent et partagent certaines caractéristiques communes (âge ou région). C'est ce qu'on appelle le profilage. Ces groupes sont ensuite utilisés pour personnaliser le site web et l'application, et ainsi vous fournir des recommandations et des informations plus pertinentes. Pour plus d'informations sur le fonctionnement des cookies de personnalisation, consultez notre Déclaration relative aux cookies.
Si vous y avez consenti, nous utilisons vos données à caractère personnel pour vous proposer des publicités susceptibles de vous intéresser en dehors de l'environnement PostNL. Pour ce faire, nous utilisons des cookies marketing qui enregistrent les liens sur lesquels vous avez cliqué ou les recherches que vous avez effectuées, ce qui nous permet de vous informer, sur d'autres sites web, des produits ou services qui vous concernent. Afin de nous assurer que vous ne voyez que des publicités pertinentes, nous pouvons également – mais uniquement avec votre consentement – crypter votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone et les partager avec nos partenaires publicitaires. Ces partenaires peuvent comparer ces données cryptées avec leurs propres données cryptées afin de trouver une correspondance, sans pour autant avoir accès aux données à caractère personnel d'origine. Ils peuvent également utiliser ces informations cryptées pour identifier d'autres groupes cibles susceptibles d'être intéressés par nos publicités. Pour en savoir plus sur le fonctionnement de ces cookies marketing, consultez notre Déclaration Cookies.
3.4 Retrait de votre consentement
Vous pouvez retirer votre consentement à tout moment. Cela n'a aucune incidence sur ce que nous avons déjà fait avec votre consentement. Vous trouverez ci-dessous, dans la section « Quels sont vos droits à l'égard de vos données à caractère personnel ? », comment retirer le consentement que vous avez donné pour la personnalisation et le partage crypté de vos données à caractère personnel.
En ce qui concerne l'autorisation d'utiliser des cookies, vous pouvez modifier vos préférences à tout moment. Pour notre site web, vous pouvez le faire à tout moment en cliquant sur ce lien « Modifier vos paramètres de cookies » dans notre Déclartation Cookies. Pour l'application PostNL, modifiez vos préférences en matière de cookies comme suit :
- Ouvrez l'application
- Sélectionnez « Compte »
- Sélectionnez « Paramètres de l'application »
- Sélectionnez « Paramètres de confidentialité »
- Modifiez vos préférences.
Notez que vos préférences en matière de cookies s'appliquent toujours par appareil et par canal. Si vous utilisez à la fois notre site web et notre application, vous devez retirer votre consentement séparément pour chacun d'entre eux.
4. L’obligation légale de PostNL Pakketten Belgique SA
Afin de se conformer à une obligation légale qui s’impose à elle, PostNL Pakketten Belgique SA peut être amenée à traiter des données à caractère personnel. Cela s’applique aux finalités et aux traitements repris ci-dessous.
4.1 Pour livrer des colis pour lesquelles une prevue d'identité est requise
Nous traitons vos données à caractère personnel afin d’offrir et d’exécuter correctement nos services. Pour la distribution des colis, la loi peut nous obliger à identifier le destinataire afin de prouver à l’expéditeur que le colis a été livré au bon client et que le contrôle a eu lieu. En fonction du service demandé par l’expéditeur et de la situation, nous pouvons traiter les données à caractère personnel suivantes :
Nous ne conservons pas ces données à caractère personnel plus longtemps que nécessaire. La durée de conservation maximale est d’un an après la fourniture du service.
4.2 Pour respecter la loi
Il arrive que nous traitions des données à caractère personnel afin de nous conformer à la loi. Il s’agit notamment des dossiers clients que nous devons conserver ou d’obligations fiscales ou opérationnelles que nous devons respecter. Afin de nous conformer aux lois et réglementations applicables, nous pouvons être obligés à fournir vos données à caractère personnel à des institutions gouvernementales ou autorités de contrôle. Cela peut se faire de manière ad hoc. Avant de partager ces données, nous vérifions la compétence de ces autorités. Nous traitons alors des données à caractère personnel telles que :
- Nom et adresse
- Numéro de l’envoi
- Coordonnées du compte PostNL
Nous ne conservons pas ces données à caractère personnel plus longtemps que nécessaire. À cet égard, nous nous conformons aux délais imposés par la loi, et si ceux-ci ne sont pas prescrits, à une durée d’un an maximum après la fourniture du service.
