We verwerken persoonsgegevens altijd om een reden. De juridische naam voor zo’n reden is een ‘grondslag’. Hieronder lees je op basis van welke grondslag en voor welke doelen PostNL Pakketten België NV jouw persoonsgegevens verwerkt.
1. De overeenkomst die je met PostNL Pakketten België NV hebt
Je hebt een overeenkomst met PostNL Pakketten België NV afgesloten voor diensten die wij aanbieden zoals onder andere het leveren van consumentengoederen aan ontvangers. Om deze overeenkomst uit te voeren is het mogelijk dat PostNL Pakketten België NV bepaalde persoonsgegevens moet verwerken. Dit geldt voor de onderstaande doelen en verwerkingen.
1.1 Om pakketten te bezorgen (inclusief alle inbegrepen diensten)
Om onze diensten naar behoren te kunnen aanbieden en uitvoeren, kan het mogelijk zijn dat wij jouw persoonsgegevens verwerken voor het versturen van pakketten en om jou en de klant te informeren over de status van de zending. Wij verwerken persoonsgegevens zowel van de verzender van het pakket als van de ontvanger ervan. Dit doen wij op basis van de overeenkomst die je met ons aangaat voor het verzenden van pakketten. Hierbij verwerken wij persoons-gegevens zoals o.a. :
- NAW-gegevens, bedrijfsnaam, vestigingsadres, correspondentieadres, naam contactperso(o)n(en)
- E-mailadressen, faxnummer
- Telefoon- en/of GSM-nummers (optioneel)
- BTW-nummer, klantnummer
- Bankrekeningnummer
- Track & Trace nummer
- Documentnummer van het pakket
- Handtekening
We bewaren je persoonsgegevens zolang je een PostNL-account (en daarmee een overeenkomst) hebt.
1.2 Om je een PostNL-account aan te bieden
Als je als consument of als ontvanger een PostNL-account aanmaakt, leveren we diensten die het versturen van post en pakketten nog makkelijker maken, en diensten op maat. Zo bieden we een overzicht van verstuurde en ontvangen pakketten, en kun je bezorgvoorkeuren instellen. Ook kun je met een PostNL-account diensten van ons gebruiken bij derde partijen. Hierbij worden gegevens uit je PostNL-account opgehaald. Bijvoorbeeld om je adresgegevens automatisch in te vullen bij een bestelling in een webshop. Door de accountvoorwaarden te accepteren, ga je een overeenkomst met ons aan. Hierbij verwerken we persoonsgegevens zoals o.a.:
- Naam, adres en woonplaats
- E-mailadres
- Geboortedatum (optioneel)
- Aanspreektitel (optioneel)
- Telefoonnummer (optioneel)
- Welke diensten je gebruikt en hoe vaak
- Je bezorgvoorkeuren
- Hoeveel pakketten je ontvangt
- Of je thuis was op het moment dat we langskwamen
- Gegevens over je gebruik
- Account-ID
Als je als zakelijke klant een overeenkomst met PostNL Pakketten België sluit voor diensten zoals o.a. het leveren van consumentengoederen aan ontvangers, wordt er een PostNL account aangemaakt op het Zakelijk Portaal. Dit is de web selfservice omgeving waarin zakelijke klanten zending- en service gerelateerde zaken kunnen regelen en inzien. Hierbij verwerken we persoonsgegeven zoals o.a.:
- NAW-gegevens, bedrijfsnaam, vestigingsadres, correspondentieadres, naam contactperso(o)n(en)
- E-mailadressen, faxnummer
- Telefoon- en/of GSM-nummers
- BTW-nummer, klantnummer
- Account-ID
Potentiële zakelijke klanten die minder dan 5.000 pakketten per jaar versturen, kunnen via onze website een eigen gratis PostNL account aanmaken op het Zakelijk Portaal. Om dit proces te versnellen en vereenvoudigen, helpt onze AI-agent bij het aanmaken ervan door informatie te verzamelen die nodig is voor de registratie. De AI-agent kan jou vragen stellen en jouw antwoorden.
Hoewel onze AI-agent geautomatiseerd werkt, kan je op elk moment kiezen om de informatie via een andere weg met ons te delen (via een invulformulier of via een vaste medewerker van PostNL). De AI-agent is ontworpen om jou te ondersteunen, niet te vervangen.
Alle gegevens die u via de AI-agent verstrekt, worden verwerkt conform onze Privacyverklaring. De AI-agent verwerkt enkel gegevens die noodzakelijk zijn voor het aanmaken van een zakelijk account en doet dit op een veilige en conforme manier.
Hoewel we streven naar een foutloze verwerking, kan de AI-agent soms onnauwkeurige of onvolledige informatie geven. Controleer belangrijke gegevens altijd zelf en neem contact op bij twijfel.
1.3 Om je relevante advertenties te tonen
Om je relevante advertenties te tonen gebruiken wij cookies, pixels en vergelijkbare technieken. Meer hierover lees je in onze cookieverklaring. Daar staat ook hoe je voorkeuren voor cookies, pixels en andere technieken instelt en uitschakelt.
2. Het gerechtvaardigd belang van PostNL Pakketten België NV
Voor sommige verwerkingen van persoonsgegevens heeft PostNL Pakketten België NV een gerechtvaardigd belang om dit te doen. Het belang van PostNL Pakketten België NV om de werkzaamheden of de logistieke dienst uit te voeren is in die gevallen belangrijk. Dit belang kan alleen bereikt worden wanneer jouw persoonsgegevens worden verwerkt. Je kunt hier altijd bezwaar tegen maken, zoals hierna onder “Wat zijn jouw privacyrechten?” is uitgelegd. Deze verwerkingen voeren we uit voor de volgende doelen:
2.1 Om pakketten bij jou te bezorgen
We hebben persoonsgegevens van je nodig om pakketten bij je te bezorgen, of als je pakketten ophaalt bij een PostNL-punt. Denk aan gegevens voor track & trace. Ook sturen we je berichten om te laten weten waar je pakket is en wanneer we het bezorgen. Je persoonsgegevens zijn afkomstig van de verzender van het pakket, bijvoorbeeld een webshop. Hierbij kunnen we de volgende persoonsgegevens van je verwerken:
- Naam, adres en woonplaats
- Aanspreektitel
- Track & trace-code
- Handtekening (wanneer je moet tekenen voor een pakket)
- Laatste drie cijfers van het kaartnummer van je identiteitskaart of ander identificatiemiddel (voor zendingen waarvoor een identiteitscontrole vereist is)
- E-mailadres
- Telefoonnummer
- Camerabeelden (bij pakketautomaten)
Wij bewaren deze persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk en maximaal 13 maanden na de levering van de dienst.
In bepaalde gevallen (als de afzender van het pakket daarvoor geopteerd heeft) kunnen we je vragen om een ID-bewijs te laten zien. We noteren dan handmatig de laatste drie cijfers van het documentnummer van je ID-bewijs (geen Rijksregisternummer). We doen dit om fraude te voorkomen en om aan te tonen dat de dienst correct en aan de juiste persoon is uitgevoerd.
2.2 Om onze dienstverlening te verbeteren en je beter te leren kennen
Om onze interne processen en bedrijfsvoering te verbeteren, verwerken we gegevens zoveel mogelijk anoniem. Soms verwerken we hierbij wel persoonsgegevens, bijvoorbeeld om pagina’s op onze website te verbeteren, oorzaken van klachten op te lossen, onze logistieke processen te verbeteren, nieuwe producten te ontwikkelen, of analyses en rapportages te maken voor zakelijke klanten, zoals webshops. In deze analyses en rapportages komen nooit namen en adressen voor, maar alleen informatie over grote groepen gebruikers. Bijvoorbeeld het aantal pakketten dat we hebben bezorgd in een bepaald postcodegebied.
Om je beter te leren kennen en aanbevelingen over onze diensten te kunnen doen, verwerken we gegevens uit je account en over je accountactiviteit, zoals het instellen van een bezorgvoorkeur. Verder kunnen we contact met je opnemen om te vragen wat je van onze diensten en producten vindt. Zo kunnen we je vragen om mee te doen aan een klant(tevredenheids)onderzoek van ons. Dit doen we op verschillende manieren, bijvoorbeeld via een e-mail. Soms laten we dit door een andere partij doen.
Voor het verbeteren van onze dienstverlening verwerken wij mogelijks de volgende persoons-gegevens:
- NAW-gegevens
- Nummer van de zending
- Track & trace-code
- E-mailadres
- Gegevens in je PostNL-account (bijvoorbeeld je bezorgvoorkeur)
- Accountactiviteit
Wij bewaren deze persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk en maximaal één jaar na de levering van de dienst.
2.3 Om contact met je te houden en/of een klacht af te handelen
Om contact met je te houden verwerken wij jouw persoonsgegevens. Wanneer je bijvoorbeeld contact met ons opneemt via de klantenservice. Wij gebruiken deze gegevens om jouw vraag of klacht te behandelen, zodat we je sneller kunnen helpen. Hierbij verwerken wij persoonsgegevens die je aan ons verstrekt zoals:
- NAW-gegevens
- De inhoud van je vraag of klacht
- Telefoonnummer/GSMnummer
- Volgnummer van je vraag of klacht zoals bekend bij de klantenservice
- E-mailadres
- Social media-identifiers
- Berichten en/of mails die je ons hebt gestuurd
Als je een PostNL-account hebt en ons toestemming geeft, gebruiken we je accountgegevens om je te helpen.
Als je een klacht hebt over de bezorging van een pakket, moeten we die goed kunnen afhandelen. Het kan hiervoor nodig zijn om de inhoud van de klacht en persoonsgegevens van je te delen met andere partijen. Bijvoorbeeld met onderaannemers met wie we samenwerken, of met de betreffende bezorger. Dit kan gaan om persoonsgegevens zoals:
- Naam
- Adresgegevens
- Inhoud van de klacht
Je kunt contact met ons opnemen via verschillende kanalen, zoals chat, e-mail of telefoon. Een telefoongesprek met onze klantenservice kan opgenomen worden voor trainings- en analysedoeleinden. Deze opname van het gesprek gebruikt PostNL Pakketten België NV om zijn klantenservice en dienstverlening te verbeteren. Vooraf wordt je op de hoogte gebracht wanneer het telefoongesprek wordt opgenomen. Een opgenomen telefoongesprek wordt maximaal zestig dagen bewaard.
Sommige telefoongesprekken met zakelijk klanten nemen we op. Dit is het geval wanneer we betaalafspraken vastleggen. Aan het begin van het gesprek vragen we of je hier bezwaar tegen hebt. Deze opnames en transcripties gebruiken we om de gemaakte afspraken vast te leggen in onze systemen. Dit gebeurt altijd door een medewerker. De opgenomen telefoongesprekken bewaren we maximaal 60 dagen.
Om je zo goed mogelijk te helpen, heeft onze klantenservice hulp van een digitale collega: chatbot Daan. Wanneer je kiest om te chatten of te bellen, stelt Daan alvast wat vragen. Op deze manier kan een van onze collega’s direct met je vraag aan de slag. Je antwoorden, de chats en je doorgegeven persoonsgegevens slaan we op bij de klantenservice. Zo hebben we een overzicht van de vragen die je ons op dat moment en/of in het verleden hebt gesteld. Zonder deze persoonsgegevens kunnen we geen contact met je hebben en je vraag niet beantwoorden. Als je alleen met onze digitale collega Daan spreekt, bewaren we deze gegevens maximaal 6 maanden. Als Daan je doorverbindt met een medewerker, bewaren we de gegevens maximaal 5 jaar. Als je een privébericht via Facebook of X stuurt, bewaren we dat 3 maanden.
Wij bewaren deze persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk is voor de afhandeling van jouw vraag of klacht.
2.4 Om misbruik en fraude te voorkomen
We verwerken jouw persoonsgegevens om misbruik en fraude te voorkomen en te bestrijden in de (logistieke) processen van PostNL Pakketten België NV. Dit doen wij met bestaande persoonsgegevens die wij al hebben. We analyseren, onderzoeken en nemen maatregelen wanneer dat nodig blijkt. Hierbij verwerken wij alle persoonsgegevens die mogelijk noodzakelijk zijn hiervoor.
Wij bewaren de persoonsgegevens niet langer dan strikt noodzakelijk. Dit kan per geval verschillen.
2.5 Voor uitvoering van interne bedrijfsprocessen
Voor de uitvoering van interne bedrijfsprocessen verwerken wij ook jouw persoonsgegevens. Wij verwerken ze om het functioneren van de organisatie binnen de bedrijfsvoering goed te laten verlopen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan facturatie, algemeen beheer en beheer van activa. Ook verwerken wij jouw persoonsgegevens voor financiën en boekhouding, archivering en verzekering, juridisch en zakelijk advies en in het kader van geschillenbeslechting. Hierbij verwerken wij persoonsgegevens zoals:
- NAW-gegevens
- E-mailadres
- Telefoonnummer en/of GSM-nummer
- Zakelijke gegevens
- Overige informatie die relevant kunnen zijn bij een juridisch geschil
Wij bewaren deze persoonsgegevens niet langer dan strikt noodzakelijk en maximaal één jaar na de levering van de dienst, tenzij wet- en regelgeving ons verplichten een langere bewaartermijn te respecteren.
2.6 Voor relatiebeheer en marketing
Voor relatiebeheer en marketing verwerken wij jouw persoonsgegevens. Wij gebruiken gegevens om je geschikte aanbiedingen en nieuwsbrieven te sturen, wanneer je al klant bij PostNL Pakketten België NV bent. Wij gebruiken jouw persoonsgegevens ook voor ontwikkeling, uitvoering en analyse van marktonderzoeken en marketingstrategieën. Hierbij verwerken wij persoonsgegevens zoals:
- NAW-gegevens
- Aantal pakketten
- E-mailadres
- Bezorgvoorkeuren
- IP-adres
Wij bewaren deze persoonsgegevens niet langer dan strikt noodzakelijk en maximaal één jaar na de levering van de dienst.
2.7 Om je te ontvangen op onze bedrijfslocaties
Op ons hoofdkantoor en andere bedrijfslocaties ontvangen we bezoekers. We registreren dan je gegevens om je een eigen toegangspas te kunnen geven. Zo weten we wie aanwezig is in het gebouw. Hierbij verwerken we persoonsgegevens zoals:
- Naam
- E-mailadres
- Bedrijf waarvoor je werkt
- Persoon met wie je een afspraak hebt
Deze gegevens bewaren we 2 weken.
2.8 Het goed en veilig laten functioneren van onze website en app en het verbeteren ervan
Wij maken gebruik van cookies en vergelijkbare technieken om informatie te verzamelen om de PostNL-website en -app goed en veilig te laten functioneren en het gebruik ervan te kunnen analyseren en verbeteren. Het gaat dan om functionele en analytische cookies met weinig tot geen impact op jouw privacy. Zo houden we onder meer bij hoe onze website wordt gebruikt, waar het meeste naar wordt gezocht en op wordt geklikt. Hiervoor verzamelen we je geanonimiseerde IP-adres, informatie over welke browser je gebruikt en wat voor apparaat je gebruikt (mobiel, tablet of computer) en of je bent ingelogd met je PostNL account in de app of op de website. In onze Cookieverklaring leggen we uit welke soorten cookies we gebruiken en waarom, en hoe je jouw cookie-instellingen kunt wijzigen.
Deze verwerkingen van persoonsgegevens zijn noodzakelijk ter behartiging van het gerechtvaardigd belang van PostNL om de website en app goed en veilig te laten functioneren en te verbeteren. De gevolgen voor jouw privacy zijn zeer gering. Zo willen we bijvoorbeeld wel het aantal unieke bezoekers van onze website kunnen meten, maar koppelen we de via deze cookies verzamelde informatie niet aan andere informatie die we van jou zouden kunnen hebben.
Wij bewaren deze persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk is voor de rapportering en maximaal één jaar na de levering van de dienst.
3. De toestemming die je hebt gegeven
Soms verwerken we jouw persoonsgegevens wanneer je hier zelf toestemming hebt voor gegeven. Je kunt jouw toestemming altijd intrekken. Onder intrekken toestemming leggen we uit hoe je dit kan doen. Het intrekken heeft geen invloed op wat we al met jouw toestemming hebben gedaan. Voor de volgende doelen verwerken we jouw persoonsgegevens met jouw toestemming:
3.1 Het doen van analyses voor het verbeteren van onze dienstverlening
We verwerken ook persoonsgegevens die we verzamelen met behulp van analytische cookies. Deze cookies plaatsen wij alleen als jij hier toestemming voor hebt gegeven. Hiermee houden we bij hoe onze website wordt gebruikt (zoals hoe lang een bezoeker op welke pagina’s is en in welke volgorde en welke zoekopdrachten worden gebruikt in de navigatiebalk van onze app en website). Voor het doen van analyses en het verbeteren van onze dienstverlening koppelen we jouw surfgedrag koppelen aan een unieke identificator. Deze informatie gebruiken we dan om onze website en app, met name het gebruiksgemak ervan, te blijven verbeteren. Zo kunnen we met behulp van deze cookies verschillende versies van onze kanalen testen. Meer informatie over het gebruik ervan lees je in onze Cookieverklaring.
3.2 Personalisatie binnen de PostNL-omgeving
We gebruiken jouw persoonsgegevens om jou een persoonlijkere service te kunnen bieden op onze PostNL kanalen. Dit doen we alleen wanneer jij daar toestemming voor hebt gegeven. Met jouw toestemming verzamelen we via cookies informatie over waar je naar hebt gezocht en wat je hebt aangeklikt op onze website en met welk apparaat (mobiel, tablet of computer) en of je bent ingelogd. Deze informatie combineren we dan met andere klantgegevens die we bijvoorbeeld van jou hebben uit je PostNL account of door het contact dat je hebt gehad met de klantenservice. Dan moet je denken aan informatie over je locatie (welk PostNL punt gebruik je), eerdere bezorgingen (hoe veel pakketten verzend of ontvang je en ben je dan bijvoorbeeld thuis om ze in ontvangst te nemen) en je bezorgvoorkeuren (thuis of bijvoorbeeld bij een pick-up point). Zo kunnen we gerichter bepalen welke informatie relevant is voor jou en je zo op onze PostNL kanalen advertenties laten zien die voor jou interessant zijn.
We kunnen ook zien of je op advertenties op onze website hebt geklikt en of je onze mails hebt geopend en wat je daarvan hebt gelezen. Dit stelt ons in staat om de effectiviteit van onze marketing te meten en helpt ons onze digitale marketing te verbeteren. Met de informatie over je zoek- en klikgedrag kunnen we verschillende groepen van gebruikers maken die op elkaar lijken en bepaalde gemeenschappelijke kenmerken hebben (leeftijd of regio). Dit heet ook wel profilering. Deze groepen worden vervolgens gebruikt om de website en app te personaliseren en om jou dus van relevantere aanbevelingen en informatie te voorzien. Meer informatie over de werking van personalisatiecookies lees je in onze Cookieverklaring.
3.3 Om je relevante advertenties te tonen aangepast aan jouw interesses
Wanneer je daar toestemming voor hebt gegeven, gebruiken we persoonsgegevens om jou ook buiten de PostNL-omgeving voor jou interessante advertenties te tonen. Hiervoor maken we gebruik van marketing cookies die bijhouden waar jij op hebt geklikt of naar hebt gezocht en dan kunnen we jou op andere websites informeren over voor jou relevante producten of diensten. Om te zorgen dat jij alleen relevante advertenties te zien krijgt, kunnen we ook – maar dan alleen met jouw toestemming - jouw emailadres en telefoonnummer versleutelen en delen met onze advertentiepartners. Deze partners kunnen deze versleutelde gegevens vergelijken met hun eigen versleutelde gegevens om een match te vinden, zonder dat ze daarmee toegang tot de oorspronkelijke persoonsgegevens krijgen. Deze partners kunnen de versleutelde informatie ook gebruiken om andere doelgroepen te vinden die onze advertenties mogelijk ook interessant zullen vinden. Meer informatie over de werking van deze marketingcookies lees je in onze Cookie-verklaring.
3.4 Intrekken van je toestemming
Je kunt je toestemming altijd intrekken. Dit heeft geen invloed op wat we al met je toestemming hebben gedaan. Hierna, onder “Wat zijn jouw privacyrechten?” lees je hoe je jouw eenmaal gegeven toestemming voor personalisatie en voor het versleuteld delen van jouw persoonsgegevens weer kunt intrekken.
Gaat het om toestemming voor het plaatsen van cookies, dan kun je je cookievoorkeuren op elk moment aanpassen. Dit kan voor onze website altijd door gebruik te maken van deze link Verander je cookie-instellingen in onze Cookieverklaring. Voor de PostNL-app wijzig je je cookievoorkeuren als volgt:
- Open de app
- Kies ‘Account’
- Kies 'App instellingen'
- Kies ‘Privacy-instellingen’
- Pas je voorkeuren aan.
Let er op dat je cookievoorkeuren altijd per apparaat en per kanaal gelden. Gebruik je zowel onze website als onze app, dan moet je voor beiden apart je toestemming intrekken.
4. De wettelijke plicht die PostNL Pakketten België NV heeft
Soms heeft PostNL Pakketten België NV een wettelijke plicht waaraan voldaan moet worden. Om te voldoen aan deze plicht moet PostNL Pakketten België NV persoonsgegevens verwerken. Dit geldt voor onderstaande doelen en verwerkingen.
4.1 Om pakketten te bezorgen waarbij legitimatie nodig is
Om onze diensten naar behoren aan te kunnen bieden en uit te kunnen voeren verwerken wij jouw persoonsgegevens. Om pakketten te bezorgen kunnen wij wettelijk verplicht zijn de ontvanger te identificeren zodat we bij de afzender kunnen aantonen dat het pakket werd afgeleverd bij de juiste klant en dat de controle heeft plaatsgevonden. Hierbij verwerken wij, afhankelijk van de dienst die de afzender heeft afgenomen en van de situatie, mogelijks de volgende persoonsgegevens:
Wij bewaren deze persoonsgegevens niet langer dan strikt noodzakelijk en maximaal één jaar na de levering van de dienst.
4.2 Om ons aan de wet te houden
Soms verwerken we persoonsgegevens om ons aan de wet te kunnen houden. Denk bijvoorbeeld aan de klantenadministratie die we moeten bijhouden of wanneer aan belasting of bedrijfsvoering gerelateerde verplichtingen moet worden voldaan. Om te voldoen aan relevante wet- en regelgeving, moeten wij mogelijks jouw persoonsgegevens bekendmaken aan overheidsinstellingen of toezichthoudende autoriteiten. Dit kan ad hoc gebeuren. Voordat we deze gegevens delen, checken we de bevoegdheden van deze autoriteiten. Hierbij verwerken we persoonsgegevens zoals:
- NAW-gegevens
- Het barcodenummer van de zending
- Accountgegevens
Wij bewaren deze persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk en conform de wettelijk opgelegde termijnen en als die niet voorgeschreven zijn maximaal één jaar na de levering van de dienst.
